Presentación y reglas de juego

¿Cómo preparamos el encuentro de mediación?

1. Respectivas intervenciones. Nos olvidamos de nuestras preocupaciones para poder concentrarnos mejor en la mediación.
2. Preparamos la sala. Revisamos que todo esté a punto: las sillas bien colocadas, papel para tomar notas y una hoja para firmar el acuerdo.
3. Nos preparamos los mediadores. Repasamos el manual de mediación. Nos reunimos con el otro mediador y acordamos y coordinamos como serán nuestras intervenciones.
4. Recibimos a las personas en conflicto. Como ya hemos hablado con ellos anteriormente, empezamos con los dos juntos. Nos mostramos amables y utilizamos un lenguaje sencillo: ¡Hola! ¿Qué tal? Bienvenidos a mediación. Dejamos que expresen sus emociones.
5. Creamos un clima de confianza. Nos presentamos y preguntamos sus nombres. Intentamos que se sientan cómodos y tranquilos. Hablamos despacio y con un tono de voz calmado.
6. Recordamos el funcionamiento de la mediación. Explicamos la confidencialidad de una mediación, que nada de lo que se dice trasciende de la sala: los mediadores nunca repetimos lo que se habla aquí, excepto si se trata de hechos muy graves. No tomamos decisiones sobre cómo hay que solucionar el conflicto, ni imponemos sanciones, o damos consejos. Tampoco criticamos. Los mediadores nos encargamos de hacer más comprensible el problema y de que halléis soluciones que os convengan a los dos. Preguntamos si necesitan alguna aclaración.

7. Explicamos las normas básicas.

   1. Hablar y escuchar por turnos;
   2. No insultarse ni utilizar motes ni un lenguaje ofensivo;
   3. Hablar con sinceridad;
   4. Cooperar para salir del conflicto.

8. Preguntamos a cada persona si acepta las normas.

   ¿Aceptas las normas?

   ¿Puedes cumplir estas normas?

Cuéntame

¿Cómo entramos en materia?

1. Preguntamos qué ha pasado y cómo les afecta (a cada uno de ellos por separado). Preguntamos quién quiere empezar o proponemos directamente a uno de los dos que comience a explicar a los mediadores qué ha pasado y en un segundo paso cómo se han sentido (todavía no tienen que hablar entre ellos).
2. Parafraseamos: si lo entiendo bien, dices que... ¿correcto? Verificamos que hemos comprendido correctamente los respectivos puntos de vista.
3. Aclaramos: ¿puedes ampliar esta información? Formulamos preguntas abiertas que consideremos necesarias para precisar y explorar y entender el conflicto.
4. Reflejamos: Repetimos con nuestras propias palabras lo que han expresado adjuntando el sentimiento que les provoca.
5. Velamos para que se respeten las normas. Hemos de mantener el turno de palabra. Después nos darás tu opinión, sin necesidad de faltar al respeto. ¿Puedes cumplirlo? (utilizaremos mensajes en primera persona).

Aclarar el problema

¿Cómo elaboramos la agenda de trabajo?

1. Pasamos de posiciones a intereses. Formulamos preguntas abiertas para que afloren los verdaderos intereses de cada persona.
2. Exploramos otros aspectos del conflicto. Intentamos abrir el conflicto: ampliar los puntos de vista, introducir nuevos elementos y hacer lecturas diferentes para comprender mejor la situación. Hacemos los tipos de preguntas que consideramos adecuadas, imaginarias: qué pasaría si..., cómo sería todo...
3. Les pedimos que intenten ponerse uno en el lugar del otro. Nos conviene averiguar cómo cada uno valora la situación del otro y si se percata de cómo le afecta la situación. Es el momento de poner de relieve el reconocimiento mutuo y promover la comprensión de los respectivos intereses.
4. Preguntamos a cada uno qué necesitaría para cambiar la situación. Resumimos los temas más importantes y los puntos en común.
5. Definimos la situación conjuntamente, reformulamos el conflicto. Utilizamos un lenguaje inclusivo (nosotros) y nos preparamos para colaborar.

Proponer soluciones

¿Cómo avanzamos hacia la transformación del conflicto?

1. Subrayamos la mutua interdependencia y visualizamos el futuro en común a través de las preguntas adecuadas. Trabajaremos de cara al futuro. ¿Cómo les gustaría que fuese? Para avanzar hay que considerar lo que quieren las dos personas.
2. Explicamos el funcionamiento de la lluvia de ideas. Pedimos que piensen ideas, cuanto más originales mejor. Dejamos muy claro que no hay que criticar, que sólo son propuestas. Si procede, pueden anotarse las sugerencias en tarjetas o en una pizarra.
3. Seleccionamos las propuestas más interesantes (entre todos). Primero se eliminan las ideas que no son aceptables. Después se reduce la lista seleccionando las opciones más convenientes. Si es posible, se combinan las ideas de las dos personas. Si cuesta reducir el listado inicial, buscamos criterios de selección.
4. Evaluamos las diferentes alternativas. Profundizamos en las soluciones seleccionadas, procuramos que se valoren los pros y los contras, que se evalúen los costes y beneficios, que se hagan modificaciones aportando criterios de realidad...
5. Animamos a cooperar. Iniciamos un proceso de negociación cooperativa: optimización de los recursos comunes, flexibilidad en las demandas, concesiones mutuas, superación conjunta de dificultades...
6. Promovemos la voluntad de ponerse de acuerdo. Podemos empezar por un tema sencillo y formular un primer acuerdo. Más adelante ya trabajaremos temas más complejos. También pueden plantearse situaciones en las que, finalmente, no haya acuerdo.
7. Hacemos un caucus, si es preciso. Solicitamos una reunión privada con cada persona cuando el proceso no avanza, alguien actúa bajo presión, hay una información esencial que no se ha tratado o se boicotea la mediación.

Llegar a un acuerdo

¿Cómo enfocamos el futuro?

1. Hacemos un plan de trabajo detallado. En esta fase nos centramos en los detalles prácticos de los acuerdos. Hay que precisar quién hará qué, cuándo y cómo.
2. Pedimos a cada uno que nos resuma el plan. Pretendemos verificar la comprensión de los pactos y promover la corresponsabilidad en el momento de ponerlos en práctica. También podemos decidir de común acuerdo si es necesario hacer público algún aspecto de los tratados en la mediación.
3. Preguntamos si creen que funcionará. Las personas han de manifestar su convencimiento y disponibilidad para cumplir voluntariamente las decisiones que han tomado.
4. Preguntamos si lo consideran justo. Un buen acuerdo tiene que ser equitativo, ha de promover la reparación de los daños causados y la reconciliación entre las personas. No son aceptables los acuerdos que son abusivos por una parte, o que ignoran las obligaciones y, menos aún, si vulneran un derecho fundamental.
5. Cumplimentamos la hoja del encuentro y la firmamos los cuatro (los mediadores y las personas que han tenido el conflicto). No guardamos las notas que hemos tomado a lo largo del proceso mediador, pero sí que cumplimentamos, posteriormente una hoja de memoria de manera sintética y descriptiva. Esta hoja refleja el trabajo realizado por los mediadores.
6. Acordamos una fecha para la revisión. Buscamos un día para reunirnos puntualmente, tan sólo para revisar cómo ha evolucionado el conflicto y detectar el grado de satisfacción de cada persona.
7. Felicitamos a cada uno por el trabajo realizado y el esfuerzo que han hecho para encontrar soluciones al conflicto. Si lo consideramos conveniente podemos preguntar si pueden hacer alguna cosa para sentirse mejor (estrecharse la mano…).

Sesión de seguimiento de  la mediación

¿Cómo finalizamos el proceso?

1. Revisamos el grado de cumplimiento de los acuerdos. Nos interesamos por la puesta en práctica del plan de trabajo. Preguntamos cómo ha funcionado y los resultados obtenidos.
2. Valoramos en qué punto se halla el conflicto. Evaluamos el proceso de transformación del conflicto. Cómo está ahora cada persona y si se han producido cambios.
3. Damos la oportunidad de introducir mejoras. Si alguno de los puntos del acuerdo no ha sido del todo satisfactorio, se trabaja nuevamente en la búsqueda de alternativas más ajustadas a los intereses en juego.
4. Preguntamos qué han aprendido de este conflicto. La mediación es un proceso de aprendizaje. Por eso invitamos a reflexionar sobre qué cosas cambiarían si volviesen a encontrarse en una situación similar. También preguntamos si recomendarían la mediación a otras personas.